Exzellenten Service als Wettbewerbsvorteil

Exzellenter Service bedeutet, dass ein zufriedener Kunde vorzugsweise wieder auf die Produkte bzw. auf die Dienstleistungen des Unternehmens zurückgreift.

Aber noch viel wichtiger, und was oft auch gerne übersehen wird: Ein zufriedener Kunde bringt neue Kunden, denn er macht Werbung für das Unternehmen – und das völlig kostenlos. Und genau deshalb arbeitet unser Unternehmen danach, nicht nur neue Kunden zu akquirieren, sondern aus den neuen möglichst zufriedene Kunden zu schaffen. Denn zufriedene Kunden sind die wichtigste Basis für die Kundenbindung.

Nehmen wir an, Sie haben es geschafft, dass ein Großteil Ihrer Kunden zufrieden mit Ihren Produkten und Angeboten ist. Dann haben Sie schon mal viel erreicht. Im nächsten Schritt geht es darum, diese zufriedene Kunden an Ihr Unternehmen zu binden.

Kundenbindung ein Muss für Ihren und natürlich unseren Erfolg

Es gibt eine Service-Gesetz: Gib deinem Kunden gute Emotionen bei jeder Begegnung mit deinem Unternehmen.

Das beginnt bei der zwischenmenschlichen Begegnung. Wird der Kunde freundlich und wertschätzend behandelt? Dann ist das äußere Erscheinungsbild ein wichtiger Faktor: Wie sieht das Ambiente aus, der Empfang, der Wartebereich, der Parkplatz, etc., etc. ? Und wie sind schließlich drittens die Service-Prozesse gestaltet? Wird zum Beispiel eine Reklamation schnell und professionell bearbeitet? Unser Tipp: Unternehmen sollten die Begegnungspunkte mit den Kunden sammeln und dann überlegen, wie sie diese Punkte noch emotional positiver gestalten können.

Verschaffe ich mir einen Verkaufsvorteil, wenn ich Wert auf exzellenten Service lege, selbst wenn es nicht zu meinem Kerngeschäft gehört?

Service gehört immer zum Kerngeschäft. Es gibt kaum mehr Produkte oder Dienstleistungen mit Alleinstellungsmerkmal. Wettbewerb ist überall. Da wird der Umgang mit dem Kunden, der emotionale Faktor, zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Nehmen wir Bekleidung. Da bekommen Sie die gleichen Marken an unterschiedlichen Verkaufsstellen. Sie kaufen wahrscheinlich dort, wo Sie sich am besten aufgehoben und beraten fühlen.

Was muss ich bieten, wenn ich meinen Kunden auf der emotionalen Ebene erreichen möchte?

Wenn Sie Kunden auf der emotionalen Ebene erreichen wollen, dann sollten Sie Emotionen bieten. Habe ich Vertrauen zu meinem Versicherungsagenten? Fühle ich mich wohl in diesem Café? Fühle ich mich gut beraten von diesem Handwerker? Fühle ich mich als Kunde wertgeschätzt in diesem Geschäft? Fühle ich mich sicher und gut aufgehoben bei diesem Arzt? – Wir sind wieder bei den Begegnungspunkten, an denen es zu arbeiten gilt.

Wie schaffe ich eine langfristige und beständige Servicekultur in meinem Unternehmen?

Indem ich langfristig und beständig an der Servicekultur arbeite. Mal schnell Service machen, funktioniert nicht. Service ist „dicke Bretter bohren“. Habe ich aber im Unternehmen eine exzellente Servicekultur aufgebaut, dann kann mir diesen Vorteil so leicht keiner nehmen. Neue Produkte sind schnell ins Regal geräumt. Exzellenten Service aufzubauen dauert, ist aber dann auch ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil.

Was muss ich meinen Kunden bieten, um sie langfristig an mich zu binden?

Sobald ich meine Kunden binden muss, habe ich schon verloren. Denn, wenn sich die Fesseln lockern, sind die Kunden weg. Ziel ist vielmehr, dass Kunden langfristig freiwillig immer wieder kommen, also loyal sind. Im Kern muss dazu natürlich die Dienstleistung oder das Produkt stimmen. Wenn ich etwas verkaufe, das keiner will, hilft auch der beste Service wenig. Bei ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen, bringt guter Service den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Die beste Kombination ist ein einzigartiges Produkt verbunden mit exzellenten Service. Auch kleine Unternehmen können einzigartige Produkte generieren. Der Weg ist hier eine Kombination von Produkt und Dienstleistung, die andere so nicht bieten oder nicht bieten können. In die Entwicklung solcher Kombinationen sollte unseres Erachtens mehr Kreativität fließen.